7 facteurs de réassurance importants dans l'e-commerce

Si vous n’êtes pas une entreprise mondialement connue, que vous ne vous appelez pas Apple ou autre, vous avez besoin de renforcer la confiance de vos visiteurs pour les convertir et ainsi inciter à l’achat. La concurrence est rude et chaque acteur, sur son marché, doit savoir être capable de mettre toutes les chances de son côté pour tirer son épingle du jeu. La réassurance sert à donner confiance à votre visiteur, que celui-ci se fasse une image positive de votre marque, qu’il n’est aucun doute ,aucune méfiance ou réserve vis-à-vis de vos produits, de votre crédibilité, légitimité et image de marque.

Certains éléments cruciaux, travaillés de manière efficace et pertinente, peuvent devenir des éléments de réassurance puissants et ainsi donner confiance à vos futurs clients, pour optimiser votre boutique en ligne et la croissance de votre activité.

1. Etre présent sur les réseaux sociaux

Extrêmement utile si vous êtes surtout un e-commerçant en B2C, votre présence sur les réseaux sociaux (Instagram, Facebook, Tiktok, Linkedin…) vient donner vie et donner une âme à votre marque. Sur ces canaux, vous pouvez faire vivre vos produits, montrer à qui ils s’adressent, pour quelles utilisations, quelles sont vos actualités, les événements liés à votre marque…autant d’éléments favorisant l’acte d’achat. Aussi, un blog comportant des articles sur la vie de votre entreprise, son business, permet de renforcer naturellement votre SEO, votre référencement naturel, et donc de donner encore plus d’éléments à vos visiteurs.

Attention, il est bien beau d’avoir un compte Instagram, mais encore faut-il que celui-ci soit actif, si vous n’avez rien publié depuis longtemps, la méfiance de la part de votre visiteur peut surgir : celui-ci pourrait se demander si votre marque est toujours “vivante” ou autre. En bref, des réseaux sociaux, c’est bien, mais actifs, c’est mieux !

2. Mettre en avant la preuve sociale

Les avis de vos clients sont un trésor pour optimiser votre taux de conversion, surtout si vous êtes une marque qui gagne à se faire connaître. Les avis clients Google, peuvent ainsi être mis en avant directement sur votre site. Si vous en avez le temps, vous pouvez répondre à ces avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, et ainsi montrer la réactivité de votre marque, et que vous êtes réellement à l’écoute de vos clients. La preuve sociale est un élément de réassurance important qui développera la confiance de vos visiteurs envers votre marque.

3. Afficher une transparence nette sur la politique de retour

Mettre en lumière votre politique de retour, sur une page dédiée et dans la plus totale transparence, est également un élément pouvant inciter à l’achat. Le fait d’acheter en ligne ne permet pas à vos visiteurs de toucher ou essayer vos produits. Ils ont donc besoin d’être rassurés si le produit ne convient pas. Une politique de retour claire, indiquant les démarches à suivre (si possible peu nombreuses et faciles) et les modalités de remboursement liées (sous quel délai) sont des éléments de réassurance importants qui optimiseront considérablement le taux de conversion de votre boutique en ligne.

4. Avoir des fiches produits détaillées

L’information est clé, et lorsque celle-ci est extrêmement bien détaillée, à jour, fiable et homogène sur tous les canaux de vente, elle est garante d’une expérience produits et d’une expérience client de la plus haute qualité. Veillez à bien détailler vos fiches produits, avec une description sans faille, présentant un maximum d'informations sur la taille, la couleur, la matière, le goût, le packaging, les dimensions, le stock, le délai de livraison… Tout ceci est évidemment possible grâce au PIM (Product Information Management (PIM)), qui sera garant des informations liées à vos produits. Ces données liées aux produits sont des éléments de réassurance donnant confiance aux visiteurs et s’inscrivant dans un parcours d’achat lui-même rassurant.

5. Donner le choix pour les moyens et processus de paiement

Ces informations concernant l’étape finale du parcours d’achat sont primordiales, la rigueur est donc de mise, ainsi que les différents choix et modalités de paiement pouvant s’adapter à tous les budgets de vos futurs acheteurs. Mettre en avant la sécurité liée au paiement, les différentes façons de paiement (montrer les différents types de carte bleue prises en charge sur votre site, via Paypal…) et les modalités (possibilité de payer en 3 fois sans frais par exemple) viendront rassurer les visiteurs et les inciter à l’achat.

6. Promouvoir son service client

Qu’il s’agisse d’un SAV ou d’une assistance technique, ou même d’un chat bot, pour des demandes moins complexes, le visiteur en ligne doit savoir s' il peut vous contacter pour quelque déconvenu que ce soit. Indiquez la disponibilité de ce service, dès la première page de votre site, en bas ou au sein d’une page dédiée, afin de donner toutes les informations au futur client et ainsi lui donner des éléments de réassurance convaincants.

7. Afficher l'usage des données personnelles

Qu’allez vous faire avec les données personnelles de vos visiteurs et de vos clients ? Les internautes mettent un point d’honneur quant à la transparence de l'usage de ces données : quelles données allez vous récolter ? Pour quel utilisation ? Le plus important est d’afficher clairement votre politique et de montrer que ces informations ne seront pas utilisées de manière abusive par la suite, même au sein de pratiques commerciales. L’utilisation d’une page dédiée complète, expliquant et affichant toute la transparence sera perçu comme un facteur de réassurance développant la confiance de votre futur client envers la marque.

Conclusion

Beaucoup d’autres facteurs de réassurance pour convertir vos visiteurs en clients existent (informations sur le délai de livraison, intégrer une FAQ, mettre en place une page “qui sommes nous” pour humaniser votre marque, des CGV et mentions légales accessibles rapidement et facilement…). Les facteurs de réassurance diffèrent également selon votre type de business, si vous êtes en B2B, des logos de vos clients et de vos partenaires seront pertinents et donneront confiance à vos futurs clients. Quoiqu'il en soit, la réassurance et la confiance passent par l'utilisation adéquate d'outils performants et répondant à vos besoins, comme le PIM Quable.

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