Phygital : comment intégrer cette stratégie à votre commerce ?

Le phygital, une stratégie de distribution combinant physique et digital, a été largement adopté par les acteurs du commerce, notamment depuis la pandémie de COVID-19 en 2020. Cette période a marqué un tournant numérique pour de nombreuses industries, poussant les consommateurs à s'habituer à de nouvelles modalités de distribution.

Avant la pandémie, le phygital n'était qu'à ses débuts. Toutefois, il a depuis révolutionné divers secteurs, offrant aux commerçants des opportunités inédites pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs. Les boutiques physiques intègrent désormais des technologies numériques pour améliorer l'expérience client, tandis que les plateformes en ligne cherchent à recréer des aspects de l'interaction en personne.

Cette intégration du digital dans les espaces physiques permet non seulement de personnaliser les services, mais aussi d'optimiser la gestion des stocks et d'améliorer l'efficacité opérationnelle. Les consommateurs bénéficient ainsi d'une expérience d'achat plus fluide et homogène, qu'ils soient en magasin ou en ligne.

En somme, le phygital est devenu indispensable dans le paysage commercial moderne, offrant une réponse adaptée aux attentes des consommateurs et ouvrant la voie à une transformation continue des pratiques de distribution.

Phygital : définition

Le terme "phygital" désigne la fusion des environnements physique et digital dans le parcours client.

Cette tendance pousse de nombreuses entreprises à adopter une stratégie omnicanale pour créer des expériences intégrées entre le magasin et le digital. L'expérience phygitale doit être cohérente et complémentaire, offrant aux clients une transition fluide entre les deux mondes.

Selon une étude de 2023, 72% des consommateurs préfèrent les marques offrant une expérience phygitale harmonieuse. Cela montre l'importance croissante du phygital dans la satisfaction et la fidélisation des clients, obligeant les entreprises à innover constamment pour répondre à ces attentes. 

En intégrant les technologies numériques dans les points de vente physiques, les entreprises peuvent améliorer l'interaction avec les clients, personnaliser les offres et accroître l'efficacité opérationnelle. Le phygital représente ainsi une opportunité majeure pour les marques de se démarquer et d'enrichir l'expérience client.

Comment adapter l’expérience client ?

Adapter l'expérience client à l'ère phygitale est essentiel pour les entreprises souhaitant répondre aux attentes croissantes de leurs clients. Ces derniers désirent profiter des avantages des expériences physiques et numériques. Ils veulent toucher et essayer les produits tout en bénéficiant de la commodité et de la rapidité de l'achat en ligne.

Pour répondre à ces besoins, les entreprises doivent offrir une expérience sensorielle complète et fluide. Cela implique de repenser les points de vente physiques pour y intégrer des technologies numériques. Par exemple, Nike a créé des magasins où les clients peuvent personnaliser leurs chaussures directement sur place, combinant ainsi l'immédiateté et l'interactivité du numérique avec l'expérience tactile du physique.

L'objectif est de fusionner les deux mondes pour créer une expérience client homogène et enrichie. Les outils numériques tels que les applications mobiles, les QR codes et les bornes interactives peuvent être utilisés pour enrichir l'expérience en magasin. De cette manière, les clients peuvent explorer, personnaliser et acheter des produits de manière intuitive et plaisante. En adaptant ainsi l'expérience client, les entreprises peuvent non seulement satisfaire leurs clients actuels mais aussi attirer une nouvelle clientèle en quête d'innovations.

Le développement du drive-to-store

Comme mentionné précédemment, la pandémie de COVID a permis de développer de nouvelles stratégies, dues notamment à l’adaptation des entreprises à la situation exceptionnelle. 

En effet, les entreprises spécialisées dans la grande distribution et certains restaurants ont remis la modalité “à emporter” au goût du jour. C’est alors que nous avons pu témoigner du développement de nombreux drives. Les marques spécialisées dans la vente au détail se sont donc emparées de cette modalité de vente afin de la proposer aux consommateurs : ceux-ci commandent ou prennent rendez-vous en ligne en amont, et se rendent ensuite sur le point de vente pour essayer leur produit, régler la transaction, et récupérer leurs achats. 

Cette méthode a non seulement répondu aux besoins immédiats de distanciation sociale, mais a aussi offert une flexibilité accrue aux clients, créant ainsi une nouvelle habitude de consommation. Par ailleurs, cette transition vers des solutions en ligne et des options de retrait en magasin a permis aux entreprises de continuer à opérer tout en respectant les mesures sanitaires. Ces innovations ont prouvé leur efficacité et pourraient bien rester une partie intégrante des stratégies commerciales à long terme, même après la fin de la pandémie.