Le contenu digital pour optimiser l'expérience client en magasin

L’expérience client est le nerf de la guerre pour les marques et les retailers. Volatilité des consommateurs, image de marque, augmentation du capital sympathie et fidélisation sont autant de problématiques abordées auxquelles l’expérience client répond positivement. À l’heure où les marques et retailers déploient massivement une stratégie omnicanale, l’uniformisation de l’expérience client sur tous les canaux de vente est d’une importance capitale.

Pour que l’expérience client en point de vente soit cohérente avec celle en digital, de nombreuses plateformes et outils jouent un rôle crucial, autant pour vos consommateurs finaux, que vos clients en B2B et même votre force de vente. 

Quelles plateformes pour maximiser l’expérience client en magasin ? Quels outils idoines pour que vos équipes en point de vente  conseillent au mieux les clients ?

Créer une expérience en magasin avec le contenu du PIM/DAM et Shopify

Digital et physique sont extrêmement liés pour les marques. Combinés ensemble et fonctionnant en synergie, vos canaux digitaux viennent renforcer l’attractivité de vos points de vente. Prise d’information en ligne, comparaisons avec d’autres produits, consultations des sites d’avis, sont autant de motivations qui poussent votre client à naviguer sur vos canaux digitaux et à le pousser par la suite à se rendre en point de vente. Le contenu en question, géré par des plateformes comme le PIM/DAM et Shopify, est alors LA source de valeur majeure pour votre marque.

Le digital au service de l’expérience en point de vente

Vos contenus digitaux n’ont jamais été aussi précieux pour sublimer votre expérience client en magasin. Les informations liées à vos produits (descriptifs, matières, compositions, photos, vidéos, packshots…) viennent enrichir les données que vos futurs clients recherchent assidûment. Les consommateurs sont toujours en quête d’une plus grande transparence et exhaustivité des contenus produits pour avoir confiance en votre marque. Que vos équipes soient marketing, e-commerce, R&D, produit… Elles participent activement à la mise à jour et à l’enrichissement de vos données produits, à travers des plateformes comme le PIM/DAM Quable.

Tout ce contenu produit, diffusé de manière uniforme sur vos canaux de vente et de distribution, vient directement homogénéiser et sublimer l’expérience client en magasin. Des plateformes faciles en termes d’intégration et de prise en main comme le PIM, vous permettent d’optimiser rapidement votre parcours client et l’expérience client en point de vente. Par exemple, la plateforme PIM Quable vous permet de créer facilement des catalogues et des brochures, d’alimenter rapidement le contenu des tablettes et autres supports digitaux de votre force de vente ou de créer des QR code ou coupons de réductions pour des opérations commerciales, jeux concours, etc. En bref, les plateformes PIM & DAM sont les garants d'une information fiable et systématiquement à jour venant jouer un rôle capital dans votre expérience produits et client en point de vente.

Extension de gamme en point de vente : upsell, cross sell et meilleurs marges

Un contenu digital de qualité permet aux marques et retailers d'améliorer l’expérience en point de vente et en particulier sur l’extension de gamme (ou Endless Aisle). 

En effet, il y a très souvent plus de produits disponibles sur leur site e-commerce qu’il n’y a physiquement dans leurs boutiques, showroom ou pop-up. C’est pour eux l’occasion de montrer et vendre, via des écrans digitaux, des produits qu’ils n’ont pas la place (ou le souhait) d’exposer. Ce sont donc des ventes additionnelles avec de fortes marges, car elles ne nécessitent pas une surface d’exposition ou de stockage. 

Dans ce contexte, une solution digitale orientée vers les clients, qui reprend le contenu du site e-commerce (qui est généralement de grande qualité), permet de montrer, présenter et vendre l’ensemble des produits. 

La tentation est parfois de juste mettre son site sur un écran, mais l’expérience ne fonctionne pas car : 

• Le contenu n’est pas adapté au parcours client dans le magasin (je cherche une catégorie de produit en particulier),
• L’expérience du site web n’est pas adaptée à un usage interactif en magasin (cookies, etc),
• Les clients ne souhaitent pas faire des saisies de données personnelles sur un écran partagé.

Des grandes marques comme IKEA, Decathlon ou H&M ont ainsi développé leur propre solution/application d’extension de gamme. Ce type de solutions se nomme généralement Phygital (physique + digital). Les équipes de Cloudshelf l'appellent InStore e-commerce.

Rendre vos vendeurs meilleurs

La richesse des informations produits et leur exhaustivité ne permettent plus de laisser place au doute et aux erreurs concernant vos produits. Avec une bibliothèque d'informations et de données liées à vos produits, l’expérience et le savoir-faire de vos conseillers et conseillères de ventes est maximisé et mis en valeur. Toutes les informations souhaitées sont réunies dans un seul et même endroit, fiable et synchronisé en temps réel, grâce à la richesse fonctionnelle de la plateforme PIM /DAM. 

Les équipes de ventes en boutique deviennent encore plus expertes grâce à ces contenus digitaux, vos produits encore mieux présentés et sublimés et le sentiment de crédibilité envers votre marque maximisé.

Automatiser la distribution du contenu sur les écrans digitaux en point de vente

Votre temps et celui de vos équipes métiers sont précieux. De fait, l’automatisation est reine. Être plus rapide est un objectif à atteindre si on souhaite consacrer davantage de temps à des tâches à plus grande valeur ajoutée. C’est précisément à ce moment-là que des plateformes comme Quable et Shopify entrent en jeu dans le processus d’automatisation.

Un contenu centralisé et fiable

Le PIM/DAM de Quable permet la centralisation de toutes vos informations produit dans un seul et unique lieu, collaboratif, accessible par tous et toutes et depuis n’importe où. Fini les erreurs et doublons d’informations, dispersées dans des fichiers Excel, des mails ou autres systèmes. Chacun et chacune a accès facilement et rapidement à l’information souhaitée et celle-ci est mise à jour en temps réel, donc la plus fiable possible. Il devient alors beaucoup plus facile et rapide d’alimenter de manière sûre et sereine son site Shopify, par exemple.

Reprenez le contrôle sur vos contenus et distribuez-les largement

Votre contenu produit vous appartient et vous en êtes le maître. Une fois validé de votre côté, il est beaucoup plus aisé de le distribuer sur tous vos canaux de vente et de distribution. De nombreux outils côté PIM Quable comme les workflows et les complétudes permettent de gérer aisément ces processus. Avec les workflows, chaque équipe métier sait ce qu’elle a à faire, quand et quelle est sa contribution sur la donnée produits. Les équipes sont interdépendantes, et peuvent fonctionner chacune de leur côté, de manière fluide, sans dépendre de l'avancée des autres équipes. Les complétudes permettent également à vos équipes de s’assurer du niveau d’information de leurs produits et de leurs distributions ou non sur chaque canal (site internet, marketplaces, revendeurs…) etc pour être sûr de n’omettre aucune information importante pour votre client. 

C’est ce genre de fonctionnalités du PIM qui a fait la différence chez notre client Petit Bateau par exemple, et qui, depuis, est parvenu à augmenter le taux de conversion de son site internet.

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Cloudshelf : création automatique de l’interface et du contenu sur vos les écrans en point de vente

Il est important que la mise en œuvre d’une solution de contenu sur bornes interactives ou d’affichage dynamique en magasin soit simple et rapide à déployer. 

Ces solutions phygitales peuvent être coûteuses à déployer lorsque vous développez une solution technique spécifique et un contenu dédié. Une solution est de reprendre le contenu du site e-commerce qui est très souvent de grande qualité. 

Cloudshelf, qui est une application Shopify, permet de créer une interface sur des bornes interactives en magasin avec le contenu d'un site Shopify. L’interface, qui peut s'adapter au parcours des clients en magasin en y affichant, par exemple, qu’une certaine catégorie de produit (ex : les accessoires, les produits en promotion, …) proposent un paiement par QR code pour ne rien avoir à saisir sur l’interface. 

Ainsi, la simplicité et la rapidité de création d’un Cloudshelf pour un point de vente est un élément différenciant important ,car elle se fait en 3 min, comme le montre cette video.

Les logiciels de demain : le choix des plateformes en Saas

Par sa nature même, un logiciel en Saas comme la plateforme PIM/DAM de Quable, celle de Cloudshelf ou la plateforme e-commerce de Shopify, nécessite peu de maintenance. Une telle plateforme se veut être une solution évolutive, facile de prise en main, incluant peu d'efforts de maintenance côté client et utilisateurs de la solution. Ce sont également des coûts en moins à prévoir pour les marques et les retailers au même titre que les coûts des montées de version ou les coûts d’hébergement.

Quoi qu’il en soit, chez Quable, l’ensemble des offres et packages sont adaptés à vos besoins et vos objectifs de croissance et prévoient toujours un accompagnement, une sécurisation de vos données, l'hébergement de vos informations produits, les nouvelles versions de la plateforme ainsi que la maintenance.

Permettre aux agences Shopify d’étendre leur activité aux équipes retail de leurs clients

Cette simplicité permet aux agences Shopify et aux intégrateurs de proposer ces solutions SaaS sans avoir une expertise dans le retail physique.

La diffusion du digital à l’activité retail peut augmenter l’activité des agences et intégrateurs.

Les solutions digitales permettant d’améliorer l’activité du retail ouvrent aux agences et intégrateurs, qui connaissent les solutions de gestion du contenu, des opportunités pour vendre des solutions et prestations à des équipes qu’ils n’ont pas toujours l’habitude d’avoir comme interlocuteur : IT, retail, voire marque (pour l'affichage dynamique). 

Ce sont des équipes avec leur propre budget qui recherchent des solutions pour que l’expérience et l’activité du retail physique ne soient pas en concurrence avec celle du site e-commerce, mais soient complémentaires. 

Ainsi, les ventes de produits qui se font via Cloudshelf seront intégrées au chiffre d'affaires de la boutique et aux objectifs des vendeurs. 

On se retrouve donc avec un contenu digital qui permet d'améliorer directement l’activité du retail physique.

L'exemple du Shopify POS

Le Shopify POS est un bon exemple, car les agences et intégrateurs de cette solution doivent interagir avec les équipes IT et retail (et beaucoup moins les équipes digitales qui sont habituellement leur interlocuteur privilégié). 

Cloudshelf et le Shopify POS sont ainsi complémentaires, car permettent de proposer une expérience de bout en bout aux retailers pour améliorer leur activité en magasin avec une optimisation de la diffusion du contenu digital via des solutions comme Quable et un site Shopify.

Conclusion

Votre contenu digital est donc l’un de vos meilleurs atouts. Sa fiabilité et sa qualité sont gages de crédibilité et de confiance envers les marques et les retailers. Une information qualitative, exhaustive et mise à jour en temps réel, et ce, sur l’ensemble de vos canaux de communication et de vente, rend indéniablement l’expérience produit et client, homogènes, fluides et sublimées. 

Naturellement, s’assurer d’un tel niveau de contenu pour les marques requiert de s’équiper des bons logiciels et des plateformes idoines comme Cloudshelf ou le PIM Quable. Combinées ensemble, ces plateformes viennent renforcer la complémentarité de vos canaux physiques et digitaux, toujours dans le but d’augmenter votre taux de conversion et vos ventes de manière générale, mais aussi apporter une meilleure visibilité ou un meilleur développement du capital sympathie envers la marque, etc.

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