Comment sublimer l’expérience client en boutique avec le PIM ?

Délivrer le même message, le même discours de vente, tout en conservant une image et un positionnement clair et précis n’est pas une chose aisée quand vous disposez de nombreux canaux de vente. Certaines parties de votre discours peuvent être omises car diffusées par plusieurs canaux très différents : marketplace, retails, distributeurs spécialisés, revendeurs indépendants, points de vente propres…Ainsi, l'expérience client en magasin physique, et l' ensemble des interactions entre vos clients et vos produits sont différents.

C’était le cas de Devialet, avant la mise en place du PIM Quable.

Le cas de Devialet

Devialet est une entreprise d'ingénierie acoustique opérant à l'intersection du luxe et de la technologie de pointe. Le succès de l'entreprise repose sur une série d'innovations radicales intégrées dans chacun de ses produits. Avec près de 400 employés, la marque distribue ses enceintes, écouteurs et barres de son en boutiques propres, sur son site ecommerce, chez des distributeurs spécialisés (FNAC, Boulanger) ou auprès de plus petits revendeurs audiophiles indépendants.

“Un des éléments clés de notre succès, c’est avant tout une expérience client maîtrisée et rodée", comme l’affirme Michael Partouche, responsable produit chez Devialet. L’objectif principal de la marque était de déployer un discours produit cohérent de A à Z, depuis la création des produits jusqu'à la distribution dans les différents points de vente, peu importe les points de contact et le parcours client.

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Avant la mise en place du PIM, “le discours de vente en question n’était pas unifié avec la pluralité de ces acteurs”, d’où le choix de Quable par la suite.

Le meilleur de l’expérience client grâce au PIM

Devialet a choisi le PIM (Product Information Management) de Quable pour, dans un premier temps, unifier les données et les informations liées aux produits. Il existe une grande variété de données produits : R&D, Marketing, terrain, produit… qui auparavant étaient capturées dans différents fichiers : Excel, autres fichiers éparpillés un peu partout chez Devialet…Le fait que l’intégralité des données soit centralisée dans un seul et unique lieu, la plateforme Quable, a permis par la suite aux équipes de Devialet de créer des canaux de distribution spécifiques qui puissent correspondre aux données de leurs partenaires. “Par exemple, pour FNAC, nous avons défini un canal de distribution avec la bonne donnée produit pour qu’elle s’insère dans leur système et être sur que l’expérience client est la même chez nos partenaires que chez Devialet”, d’après Michael. 

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La qualité des données, et des informations produits, a, par la suite, une incidence positive sur l'expérience client en général sur le gain potentiel concernant le chiffre d' affaires.

Pour conclure

Une expérience client uniforme est le Graal pour toutes les marques dont les parcours d'achat diffèrent car de nombreux canaux de distribution rentrent en compte. Sublimer l'expérience client en points de vente physiques et en ligne est aussi la garantie d'une bonne gestion de la relation client et d'un service client des plus exemplaires. L'expérience client et le PIM sont donc intimement liés car le PIM, par la centralisation et la diffusion de données qualitatives et fiables, ne permet plus d'erreur quant au discours de vente. Cependant, nous avons parlé de l'expérience client en B2C dans ce cas, mais le PIM est un allié qui ne manque pas de ressources pour délivrer la meilleure expérience client en B2B également.

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