Quelle est l'importance des retours clients ?

Les retours clients sont les commentaires, avis, évaluations et réactions laissés par les acheteurs après avoir effectué un achat en ligne. Ces retours peuvent prendre différentes formes, allant des simples notes sur la qualité du produit aux commentaires détaillés sur l'expérience d'achat et d'utilisation.

Les retours clients sont essentiels pour les entreprises en ligne pour plusieurs raisons cruciales :

Que représentent les retours clients ?

Les retours clients sont des informations fournies par les consommateurs après avoir interagi avec un produit ou un service en ligne. Ces informations sont généralement partagées publiquement sur les sites e-commerce, les réseaux sociaux, les forums, les blogs, les marketplaces, les plateformes dédiées, …

Les avis clients sont une source précieuse de retours directs et authentiques pour les entreprises. Ils offrent une perspective externe sur la qualité de leurs produits, la satisfaction des clients, et le fonctionnement de leur site. En analysant les retours clients, les entreprises peuvent identifier les points forts à mettre en valeur, ainsi que les domaines à améliorer pour optimiser l'expérience d'achat et fidéliser la clientèle.

Retours et satisfaction

Les retours clients sont étroitement liés à la satisfaction client. En exprimant leurs opinions et en partageant leurs expériences, les clients contribuent à façonner l'image de la marque et à influencer les décisions d'achat des autres consommateurs. Les entreprises qui écoutent activement leurs clients, répondent à leurs préoccupations et prennent des mesures pour résoudre les problèmes signalés démontrent leur engagement envers la satisfaction client, ce qui renforce la confiance et fidélise la clientèle.

Retours clients et conversion

Les retours clients sont devenus des leviers puissants qui façonnent les décisions d'achat des consommateurs de manière significative :

Quelle est leur influence ?

Les retours clients agissent comme des guides pour les consommateurs en quête de produits ou de services en ligne. Ils offrent un aperçu authentique de l'expérience d'autres utilisateurs avec un produit spécifique, ce qui aide les acheteurs potentiels à prendre des décisions éclairées. 

En lisant les avis, les consommateurs peuvent évaluer la qualité, la fiabilité et la pertinence d'un produit avant de passer à l'achat. Cette transparence contribue à instaurer un climat de confiance entre les entreprises et leurs clients.

La preuve sociale

L'un des mécanismes clés par lesquels les retours clients influencent les décisions d'achat est l'effet de la preuve sociale. Ce phénomène psychologique stipule que les individus ont tendance à adopter le comportement des autres lorsqu'ils sont confrontés à une situation d'incertitude. 

Ainsi, lorsque les consommateurs voient que d'autres clients ont été satisfaits d'un produit, ils sont plus enclins à suivre leur exemple. Les retours clients agissent donc comme un tampon de validation social, rassurant les acheteurs potentiels sur la qualité et la fiabilité d'un produit.

La confiance est un élément clé dans le processus d'achat en ligne. Les avis clients jouent un rôle crucial dans le renforcement de cette confiance. Les consommateurs sont plus susceptibles de faire confiance à l'opinion d'autres clients qu'aux déclarations marketing des entreprises.

Retours clients et UGC

L’User Generated Content (UGC), ou contenu généré par les utilisateurs, désigne tous types de contenus créés par les utilisateurs d’un produit ou service, et publié en ligne.

Pourquoi l’UGC est important pour les fiches produits ?

L'UGC joue un rôle crucial dans l'amélioration des fiches produits pour plusieurs raisons :

• Crédibilité : l’UGC est perçu comme un contenu authentique et crédible, mieux que celui créé par les marques. Les avis et les témoignages de clients réels rassurent les nouveaux visiteurs qui perçoivent ces contenus comme honnêtes et impartiaux ;
• SEO : l’UGC a un fort impact sur le référencement organique, les commentaires et avis enrichissant le contenu textuel des fiches produits, avec des mots-clés et des expressions variés ;
• Engagement : l’UGC encourage l’engagement et les interactions sur votre site et ses fiches produits. Les clients qui remarquent  que leurs avis et commentaires sont pris en compte se sentent valorisés et sont plus susceptibles de revenir sur votre site et être fidélisés

Comment stimuler l’UGC ?

Tout d’abord, vous devez faciliter le processus de soumission. Celui-ci doit être compréhensible et rapide. Les formulaires trop longs et compliqués sont donc à éviter. Proposez également l’inclusion de photos et de vidéos directement via l’appareil mobile des utilisateurs de votre site.

Ensuite, il est est possible de proposer des incitations dans le but de pousser le client à laisser son avis. Parmi ces incitations, vous pouvez compter les réductions, les points de fidélité, … Cela peut être communiqué via des emails post-achat, envoyés automatiquement durant le processus de livraison, et après.

Pour stimuler les avis, vous pouvez également organiser des concours et des campagnes de communication sur vos réseaux sociaux et autres canaux de communication. Les concours vont encourager les clients à laisser des avis afin de participer à un concours.