Se lancer dans l'omnicanal : quelles sont les étapes à suivre ?

L’omnicanal, le multi-marchés, le multi-plateformes, le multi-channel…beaucoup de mots et d’expressions pour signifier plus ou moins la même chose : la combinaison de plusieurs canaux. Qu’ils s’agissent de canaux de communication ou de ventes, ceux-ci sont divers et variés : réseaux sociaux, marketplaces, retailers, sites e-commerce, points de vente physiques en magasins propres, grands magasins, applications mobiles…  L'omnicanal est crucial pour les marques aujourd’hui : multiplier les points de contacts et les canaux de vente maximise votre nombre de potentiels consommateurs et donc votre chiffre d’affaires.

Cependant, une stratégie omnicanale performante demeure délicate : comment assurer une expérience client, que ce soit le parcours d’achat, la navigation ou le processus de paiement aussi fluide que possible sur tous les canaux ? Oui, les marques souhaitent des points de vente et de contacts différents et variés, mais comportant une interaction et une expérience avec leurs clients uniformes et cohérentes.

Une chose est certaine donc ; l'omnicanal est immanquable, mais encore faut-il savoir comment adopter une stratégie omnicanale performante pour en tirer tous ses bénéfices.

Les étapes à suivre pour se lancer dans l’omnicanal

Déployer une stratégie omnicanale nécessite évidemment un plan d’action inébranlable. Afin que ce tournant soit saisi de manière adéquate, vous devez vous poser plusieurs questions, en tant que marque, et y apporter des réponses pertinentes.

1. Identifiez vos objectifs

Pourquoi voulez-vous vous lancer dans l’omnicanal ? Quelles sont les raisons ? Quels sont les buts que vous souhaitez atteindre et pourquoi pensez-vous qu'une stratégie omnicanale est LE moyen pour atteindre ces objectifs ? Quels sont les résultats que vous souhaitez atteindre ? Chaque entreprise a ses objectifs qui lui sont propres : vos objectifs sont plutôt tournés vers davantage de visibilité ? Sur la maximisation de vos canaux de vente ? Pour se mettre au niveau de votre principal concurrent ? Pour aller chercher une nouvelle clientèle ? Pour déployer votre offre sur de nouveaux marchés et/ou de nouveaux pays ? Que souhaitez-vous réaliser en vous lançant dans l’omnicanal ? Quel impact souhaitez-vous pour votre entreprise ? Comment allez-vous mesurez le succès de votre réussite et l’atteinte de ces objectifs ?

2. Développer un plan d’action

Vous avez déterminé vos objectifs, bravo ! Maintenant, on retrousse ses manches et place à l’action. Un plan d’action demande en amont une étude du marché. Quel marché souhaitez-vous pénétrer et conquérir ? Avec quelle typologie de clients ?

Par la suite, la mise en place de vos objectifs est immanquable. Chaque objectif doit être anticipé par une ou plusieurs actions. À chacune de ses actions seront également définies des durées de début et de fin, des personnes et/ou équipes attribuées à cette action ainsi que des ressources (matériels, humaines, budgétaires…). Comment allez-vous évaluer les options disponibles pour vous aider à réaliser ces actions ? Qui sera en charge de quelles actions ? Qui aura la responsabilité de quelle tâche ? Avec quel budget et quel délai ? Ce plan d’action sera le fil rouge et ce qui servira de guide dans l’exécution et le déploiement de votre nouvelle stratégie omnicanale. Comme dans toute gestion de projet, les actions peuvent elles-mêmes être découpées en plusieurs tâches à réaliser pour accomplir cette action. Enfin, un plan d’action ne manquera pas d’anticiper les risques liés à la réalisation de chaque tâche. Quels sont les risques qui incombent à quelles actions ? Comment s’en prévaloir ? Quel délai supplémentaire si ces risques interviennent ?

3. Se doter d’un outil de gestion de contenus comme le PIM

La pluralité de vos nouveaux canaux de vente et de communication requiert un outil puissant et performant en termes de gestion des contenus liés à vos produits. Une plateforme de gestion de contenu comme le PIM Quable est donc essentielle lors du déploiement de votre toute nouvelle stratégie omnicanale. La plateforme vous offre un contrôle complet de vos données et informations produits, et vous donne la totale autonomie et liberté de choisir quelle information distribuer à quel canal de vente, quel marché, quel pays, etc. Ainsi, l’information est distribuée de manière cohérente sur l’ensemble de vos canaux ou ceux que vous choisissez. Des fonctionnalités avancées comme les dashboard et les complétudes sur la plateforme PIM Quable assurent un contrôle total de la donnée produit et permettent à vous et vos équipes de surveiller et de gérer en totale autonomie les informations produits, leurs distributions sur vos canaux et leurs mises à jour systématiques.

Qui dit omnicanal dit également multiplication des partenaires, revendeurs, distributeurs… et donc des parties prenantes qui interagissent avec votre contenu produit (informations textuelles, médias, photos, packshot, vidéos…). Le contrôle de vos données produit est complet et puissant avec des plateformes telles que le PIM/DAM de Quable. Elle vous permet de choisir quelles informations vous souhaitez délivrer et à qui. Quel acteur a accès à quelles informations, en fonction de son rôle, de sa localisation, etc.

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4. Mettre un point d’honneur à l'expérience client

Attention, l’accroissement de vos canaux de vente et de communication vient souvent altérer l’expérience client pour vos consommateurs finaux. En effet, plus les canaux se multiplient, plus il est délicat et difficile de rendre les points de contacts avec ces canaux uniformes et cohérents. Les clients veulent une interaction avec votre marque unifiée, peu importe le point de contact et le canal. Les informations produits et l’expérience client, ainsi que le parcours client, doivent être similaires sur chaque canal. Dans le cas contraire, votre promesse de vente et le message que vous souhaitez faire passer peuvent être altérés, mal compris et incohérents, rendant la relation client/marque dépréciée.

Ce fut le cas pour notre client Devialet par exemple, qui vend ses produits en magasins, chez des revendeurs, des distributeurs spécialisés et sur son site internet. La multiplicité des canaux de vente rendait la promesse de vente hétérogène et l’expérience client était amoindrie. Depuis la mise en place du PIM, la marque peut à nouveau faire passer ce message clair et luxueux, de manière uniforme, sur tous ses canaux de vente. 

Une information produit systématiquement et rapidement à jour garantit une meilleure expérience et satisfaction client et permet, par la suite, d’accélérer votre activité beaucoup rapidement et de manière plus fluide. La marque Blanc Cerise a ainsi pu rapidement ouvrir de nouveaux canaux de vente tout en proposant une expérience client unifiée et uniforme sur tous ses points de contacts et de vente, grâce à une donnée produit cohérente n’importe où.

L’expérience client n’est pas l’apanage des entreprises en B2C. Les marques en B2B doivent également garantir une expérience client homogène sur tous leurs canaux. Comme la marque Sun City, spécialisée dans l’habillement pour enfant sous licence, cette unification de l’expérience client passe par la mise en place d’un outil aussi malléable et flexible que le PIM et par l’intégration de fonctionnalités avancées comme le Quable Portal, offrant une expérience produit et client unique pour vos partenaires et distributeurs.

5. Se doter d’outils analytiques : le PIM mais pas que

Ils sont vitaux pour mesurer la performance de vos actions, l’atteinte ou non de vos objectifs et donc les efforts qu’il reste à fournir par la suite. L’utilisation de ces outils vous permet d’analyser vos données et de prendre des décisions pertinentes et justes sur la base de ces analyses. Ces outils peuvent vous aider à visualiser comment vos clients et/ou vos partenaires et distributeurs se comportent et interagissent avec vos informations produits : quels sont les canaux privilégiés, ceux à prioriser, etc, pour affûter votre stratégie omnicanale.

La plateforme PIM/DAM de Quable offre de nombreux outils analytiques vous offrant la possibilité, la liberté et la complète autonomie de pouvoir piloter l’ensemble de vos données produits depuis un seul et unique endroit. Les dashboards, par exemple, permettent de gérer la qualité de vos données produit avec des indicateurs clés de performance, mis à jour en temps réel. Les tableaux de bord donnent aux managers, aux collaborateurs et à vos équipes, une vision large et claire du ou des projets en cours sur lesquels chacun et chacune est à l'œuvre. Enfin, les outils analytiques de Quable sont entièrement adaptés à la pluralité de canaux qui incombent à une stratégie omnicanale. Avec les complétudes produit, vous pouvez définir les données qui sont indispensables à chaque produit avant que ceux-ci soient mis en ligne sur différents canaux : marketplaces, sites e-commerce, distributeurs… Plus aucun produit n’est manqué et la qualité de la donnée est toujours au rendez-vous peu importe le canal de vente.

D’autres outils d’analyse de données se révèlent également pertinents : d’autres outils de reporting, des tableaux de bord pour compiler et synthétiser l’ensemble des données provenant de différents canaux et ainsi analyser la performance de chaque canal. Certains outils de segmentation peuvent vous permettre de proposer des offres encore plus adéquates en fonction de la zone géographique ou de la typologie de clientèle. Des outils d’analyse des médias sociaux peuvent aussi venir renforcer la pertinence de vos canaux de communication.

Enfin, d’autres outils de marketing automation peuvent s’avérer vraiment utiles et précieux quant à l’uniformisation des parcours clients de votre stratégie omnicanale. Automatiser des tâches marketing (envoi de campagnes e-mailing, génération de prospects…) vous permet de mieux segmenter vos prospects et vos clients, de mieux les connaître, et de mieux discerner leur comportement et leurs besoins afin de rendre vos interactions avec eux encore plus personnalisées.

6. Mettre en place des processus pour une gestion efficace

Comme dans toute gestion de projet, et encore plus lors de projets restructurant et massifs, les processus de travail entre les équipes, départements et collaborateurs sont d’une importance capitale. Une stratégie omnicanale veut aussi souvent dire plusieurs marchés et donc plusieurs pays ou zones géographiques à faire collaborer harmonieusement ensemble, au niveau de votre marque. 

La mise en place de processus collaboratifs de travail clairs cadencés et fluides est, de fait, plus que nécessaire. La marque Club Med en est un exemple parlant : l’implémentation de workflows personnalisés à leur activité et modèle de données fait gagner un temps considérable et précieux à l’ensemble des collaborateurs de l’enseigne. Chacun et chacune sait ce qu’il a à faire, quand il doit intervenir et pour quelles tâches. Ainsi, un temps non négligeable est dégagé et alloué à des tâches à plus fortes valeurs ajoutées pour vos collaborateurs et collaboratrices.

Conclusion : pourquoi se lancer dans l’omnicanal avec le PIM ?

Se lancer dans l’omnicanal avec un PIM représente de nombreux avantages : 

• La multiplicité et la maximisation de vos clients. Avec davantage de canaux de communication et de vente, vous avez encore plus de chance de toucher davantage de clients. De fait, les nombres de points de contacts sont augmentés, donc le potentiel de chiffres d’affaires en plus également.
• L’amélioration de l’expérience client. Chaque client ou potentiel client peut interagir avec votre marque depuis le canal de son choix. De plus, une expérience client uniforme, similaire et cohérente sur n’importe quel canal, augmente les chances de conversion de la part de votre client.
• Une visibilité accrue pour votre marque. Grâce à une présence multicanale, votre marque est plus visible, accessible pour vos clients et l’image de marque plus cohérente et puissante.
• Un meilleur management de la data et une meilleure gestion des données produit de manière générale. Le déploiement d’une stratégie omnicanale requiert en amont un modèle de données flexible et cohérent. Par la suite, votre stratégie omnicanale et ces données permettent de mieux comprendre vos clients, et de mieux les cibler.

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