Die 5 wesentlichen Elemente eines erfolgreichen Produkterlebnisses
7 November 2025
Das Produkterlebnis hat sich mittlerweile fest etabliert und ist zu einem wesentlichen Bestandteil des Kundenerlebnisses geworden. Es umfasst alle Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Produkt während der gesamten Customer Journey. Insbesondere beeinflusst es die Kaufentscheidung und spielt eine wichtige Rolle für die Kundenzufriedenheit. Da die Customer Journey sowohl räumlich als auch zeitlich zunehmend nichtlinear verläuft, müssen Marken sicherstellen, dass das von ihnen angebotene Produkterlebnis den Bedürfnissen der Nutzer entspricht und hohen Standards gerecht wird. Daher ist es unerlässlich, einige wichtige Grundsätze zu beachten, um Kunden und Verbrauchern ein erfolgreiches Erlebnis zu bieten. Dieser Artikel soll Ihnen die fünf wesentlichen Punkte aufzeigen, die Ihr Produkterlebnis zu einem Erfolg machen.
1. Die Verfügbarkeit von Produktinformationen
Produktinformationen bilden das Herzstück des Produkterlebnisses. Sie umfassen alle Inhalte, die es dem Kunden ermöglichen, mehr über das Produkt zu erfahren, an dem er interessiert ist: Beschreibung, Eigenschaften, Bilder, Videos, 360°-Ansichten, Kundenbewertungen, Materialien, Zusammensetzung und so weiter. Das Auffinden dieser Informationen – sei es online oder im Ladengeschäft – ist einer der entscheidenden Schritte auf der Kaufreise Ihrer zukünftigen Kunden. Daher ist es unerlässlich, dass diese Informationen einfach und schnell zugänglich sind: Von der Google-Suche bis zur Darstellung auf der Produktseite muss alles getan werden, um sicherzustellen, dass der Kunde sich mühelos und flüssig auf der Website bewegen kann.
Darüber hinaus müssen diese Produktinformationen relevant sein (indem sie die berechtigten Fragen Ihrer Kunden beantworten), angepasst (in der Sprache, die Ihre Kunden sprechen, oder zumindest auf Englisch), umfassend (um keine Fragen offen zu lassen und den immer spezifischeren Suchanfragen gerecht zu werden) sowie einfach und optimiert (damit sie für jeden leicht verständlich sind). Wie Sie sicher erkannt haben, beginnt die Qualität eines Produkterlebnisses also bereits ganz am Anfang mit der Qualität und Verfügbarkeit der produktbezogenen Daten.
2. Der Omnichannel-Charakter des Einkaufserlebnisses
Die rasante Verbreitung digitaler Technologien im Verbraucherverhalten hat zum Aufstieg von Marktplätzen geführt. Bis 2024 werden die E-Commerce-Umsätze insgesamt 6.388 Milliarden Dollar betragen, gegenüber 4.280 Milliarden Dollar im Jahr 2020, und einer der Hauptgründe für dieses Wachstum sind eben diese Marktplätze. Das Produkterlebnis muss daher, genau wie das Kundenerlebnis, omnichannel sein. Es ist nicht mehr alleinige Domäne des Produktherstellers: Neben der Website der Marke erstreckt es sich auf Marktplätze, Kataloge, Partner über verschiedene Kanäle hinweg und sogar auf soziale Medien … PIM ist in der Tat ein hervorragender Einstieg in einen Omnichannel-Ansatz!
Für das Unternehmen bedeutet dies insbesondere, sicherzustellen, dass die Produktinformationen in jedem Vertriebskanal korrekt sind, und diese produktbezogenen Daten zu verwalten. Sie müssen nicht nur überall, jederzeit und auf allen Geräten verfügbar sein, sondern auch – je nach Kontext – kontextbezogen sowie konsistent und relevant sein. Das Produkterlebnis muss daher trotz des Omnichannel-Ansatzes konsistent und einheitlich sein. Produktdaten müssen über alle Vertriebskanäle Ihrer Marke hinweg konsistent sein, um ein zusammenhängendes und nahtloses Produkterlebnis zu gewährleisten.
3. Konsistenz über die gesamte Customer Journey hinweg
Das Kundenerlebnis ist die Summe der Erfahrungen, die der Kunde vor, während und nach dem Kauf eines Produkts macht. Da das Produkterlebnis einer seiner Eckpfeiler ist, muss auch dieses in jeder Phase der Customer Journey konsistent sein.
Die Bereitstellung zuverlässiger Produktinformationen gleich zu Beginn der Customer Journey ist der erste Baustein dieses Produkterlebnisses. Dies trägt dazu bei, beim Kunden erste positive Emotionen zu wecken, sodass er sich das Produkt vorstellen und seine Kaufentscheidung bestätigen kann. Hochwertige Informationen bereits zu Beginn Ihrer Beziehung zu Ihren Nutzern und zukünftigen Kunden unterstreichen sofort den innovativen Charakter Ihrer Kommunikationsstrategie über Ihre verschiedenen Kanäle hinweg. Anschließend muss die Marke während aller Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Produkt – auch nach dem Kauf – ein gewisses Maß an Konsistenz gewährleisten, um eine Vertrauensbindung aufzubauen und aufrechtzuerhalten und so ein positives Gefühl sowohl gegenüber dem Produkt als auch gegenüber der Marke zu fördern.
4. Eine positive emotionale Reaktion hervorrufen
Es ist diese positive Emotion, die dazu beiträgt, ein befriedigendes und innovatives Kundenerlebnis zu schaffen. Tatsächlich ist die Summe der Emotionen, die der Verbraucher während seines gesamten Erlebnisses empfindet, ein entscheidender Faktor dafür, ob er das Produkt erneut kauft und anderen davon erzählt. In diesem Sinne sollte das Produkterlebnis so gestaltet sein, dass es den Bedürfnissen und Erwartungen des Kunden entspricht – die Interaktionen zwischen dem Produkt und dem Kunden müssen zufriedenstellend sein, um eine positive Emotion zu erzeugen – oder sogar noch einen Schritt weiter gehen: Warum sich mit „gut“ zufrieden geben, wenn man es noch besser machen kann?
5. Differenzierung
Durch die Anwendung dieses Prinzips kann sich ein Unternehmen von der Masse abheben: Indem es ein Design, ein Erlebnis, einen Service oder Informationen anbietet, die ausgefeilter sind als die der Wettbewerber, trägt es dazu bei, ein reichhaltigeres Produkterlebnis und reichhaltigere Inhalte zu schaffen. Wenn es jedoch an der Zeit ist, dass der Kunde das Produkterlebnis und, im weiteren Sinne, sein gesamtes Kundenerlebnis bewertet, werden all diese „kleinen Extras“ den Unterschied ausmachen und den Wert des Produkts und seiner Marke steigern. In einer von starkem Wettbewerb geprägten Welt ist Differenzierung ein wirkungsvolles Instrument, um Umsatz zu generieren und Kundenbindung aufzubauen.
Fazit
Das Produkterlebnis ist ein wahrer Eckpfeiler des Kundenerlebnisses und ein entscheidender Faktor, dem Einzelhändler jedoch noch immer nicht die gebührende Bedeutung beimessen. Es ist jedoch ein wesentlicher Aspekt der Produkt- und Marketingstrategie eines Unternehmens. Als Motor für Emotionen und Innovation sowie für Konversion und Kundenbindung muss das Produkterlebnis den Kunden Sicherheit vermitteln und eine Vertrauensbasis zu ihnen aufbauen.
Um die für ein positives Produkterlebnis unverzichtbare Konsistenz und Relevanz sicherzustellen, ist PXM (Product eXperience Management) mittlerweile die Lösung der Wahl. Als natürliche Weiterentwicklung von PIM (Product Information Management) umfasst es alle Aspekte des Lebenszyklus und der Verwaltung von Produktinformationen und vereint alle funktionalen Bausteine, die das Produkterlebnis ausmachen.