¿Cómo está reduciendo Bonpoint su tasa de devoluciones de productos gracias al PIM?

En Francia, el 45 % de los consumidores devolvió un producto comprado por internet en 2018 (fuente: Statista). ¡Eso supone uno de cada dos compradores! Aunque esta cifra refleja sin duda la generalización de las políticas de devoluciones gratuitas, no debe ocultar lo que hay detrás: una gran decepción.

Contenido de alta calidad para maximizar la experiencia del cliente

Devolver un producto comprado ya no tiene ningún coste y se ha convertido en una parte integral del servicio al cliente que ofrecen las empresas. En el recorrido del cliente, la decepción tras una compra es precisamente lo que los minoristas deberían esforzarse al máximo por evitar: su reputación y la fidelidad de los clientes están en juego.

Aunque devolver un producto es ahora una práctica totalmente habitual, conlleva, no obstante, unos costes significativos.

Ampliar las políticas de devolución para facilitar los cambios es un enfoque loable, pero los minoristas deben, ante todo, asegurarse de que el producto recibido cumpla con las expectativas del cliente en todos los aspectos. Para ello, es necesario proporcionar a los visitantes de sus sitios web información precisa y completa sobre los productos. Ofrecer el mayor número posible de detalles ayuda a anticiparse a las preguntas que se plantean al servicio de atención al cliente y a maximizar las posibilidades de satisfacción tras la recepción del pedido.

Reducir la tasa de devoluciones de productos mediante información de alta calidad, tal y como demuestra la marca Bonpoint

Desde su fundación en París en 1975, Bonpoint ha sido la única casa de moda francesa dedicada a la ropa infantil. Se presta especial atención a los detalles que confieren a las prendas de Bonpoint su sello distintivo. La marca está presente en 29 países y cuenta con 115 puntos de venta.

Bonpoint ha implantado un sistema de gestión de la información de productos (PIM) para optimizar la gestión digital de la información de sus productos en más de 44 idiomas y:

• Gestionar la carga de trabajo asociada a los picos de actividad del comercio electrónico (colecciones de temporada y cápsula, catálogos, etc.).
• Organizar la colaboración en el repositorio de productos mediante un flujo de trabajo empresarial.
• Impulsar las ventas online y en tienda.
• Reducir las tasas de devolución.

La optimización de la interacción entre los equipos y el uso de un único repositorio de productos dentro del sistema PIM ha reducido las tareas cotidianas redundantes, lo que permite al personal dedicar más tiempo a garantizar la pertinencia y la actualización en tiempo real del contenido y las descripciones de los productos.

Los clientes de Bonpoint pueden encontrar toda la información que necesitan para agilizar su decisión de compra, y las tasas de devolución se han reducido drásticamente. ¡La calidad está garantizada!

El PIM: la herramienta clave en el enfoque de calidad

Aquí es donde el PIM realmente destaca, ya que facilita de manera significativa el suministro de información completa y fiable. Permite que:

• que los equipos colaboren entre sí para mejorar las fichas de productos,
• estructurar las páginas de productos de forma clara e incorporar todo tipo de elementos visuales (fotos, vídeos, imágenes en 3D, etc.),
• duplicar o personalizar la información sobre envíos y devoluciones según el producto.
• Si falta alguna información, basta con añadirla al PIM para que se publique en tiempo real en todos los canales de comunicación y de venta.

Esto permite a las distintas partes implicadas contribuir a la creación de páginas de productos completas y fiables, como parte de un compromiso con la mejora continua.

Esto no solo ayuda a reducir las devoluciones y a maximizar la satisfacción del cliente, sino que también reduce el número de consultas (a menudo repetitivas) al servicio de atención al cliente. Por lo tanto, el PIM es una herramienta operativa útil para el día a día, así como una herramienta estratégica para respaldar la iniciativa de calidad de la empresa.

Conclusión

Las empresas ya no pueden prescindir de una información de producto precisa y exacta para sus clientes. Las devoluciones de productos suponen unos costes significativos y repercuten en la satisfacción del cliente. El PIM es la herramienta que respalda esta iniciativa de calidad al tiempo que reduce significativamente los costes de devolución de productos, unos costes de los que cualquier empresa se ahorraría con mucho gusto. Si bien disponer de información de productos de alta calidad es esencial, integrarla en una estrategia omnicanal eficaz es la mejor manera de maximizar tus ventas.

Descubre cómo potenciar tu estrategia omnicanal con el PIM en nuestro informe técnico.

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