¿Cómo se puede mejorar la experiencia del cliente en la tienda con el PIM?

Transmitir el mismo mensaje y el mismo argumento de venta, al tiempo que se mantiene una imagen y un posicionamiento de marca claros y coherentes, no es tarea fácil cuando se cuenta con múltiples canales de venta. Es posible que se omitan algunas partes del mensaje al transmitirse a través de varios canales muy diferentes: mercados online, minoristas, distribuidores especializados, revendedores independientes, tus propios puntos de venta… Como resultado, la experiencia del cliente en la tienda —y todas las interacciones entre tus clientes y tus productos— varía.

Este era el caso de Devialet antes de la implantación del PIM de Quable.

El caso de Devialet

Devialet es una empresa de ingeniería acústica que opera en la encrucijada entre el lujo y la tecnología de vanguardia. El éxito de la empresa se basa en una serie de innovaciones radicales integradas en cada uno de sus productos. Con cerca de 400 empleados, la marca distribuye sus altavoces, auriculares y barras de sonido a través de sus propias tiendas, en su página web de comercio electrónico, mediante minoristas especializados (FNAC, Boulanger) y a través de pequeños comercios independientes especializados en audio.

«Uno de los elementos clave de nuestro éxito es, ante todo, una experiencia del cliente bien gestionada y perfeccionada», afirma Michael Partouche, director de producto de Devialet. El principal objetivo de la marca era desarrollar una narrativa de producto coherente de principio a fin, desde la creación del producto hasta su distribución en los distintos puntos de venta, independientemente de los puntos de contacto o del recorrido del cliente.

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Antes de implementar el PIM, «el mensaje de venta en cuestión no estaba estandarizado entre todas las partes implicadas», razón por la cual se optó posteriormente por Quable.

La mejor experiencia del cliente gracias al PIM

Devialet eligió el sistema PIM (gestión de información de productos) de Quable, inicialmente para estandarizar los datos y la información relacionados con los productos. Existe una amplia variedad de datos de productos —procedentes de I+D, marketing, operaciones sobre el terreno y equipos de producto— que antes se almacenaban en diversos archivos: Excel y otros archivos dispersos por toda la empresa Devialet… El hecho de que todos los datos estén centralizados en un único lugar —la plataforma de Quable— permitió posteriormente a los equipos de Devialet crear canales de distribución específicos que se ajustaran a los datos de sus socios. «Por ejemplo, para FNAC, configuramos un canal de distribución con los datos correctos de los productos para que pudieran integrarse en su sistema y garantizar que la experiencia del cliente fuera la misma tanto en nuestros socios como en Devialet», explica Michael.

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La calidad de los datos y de la información sobre los productos repercute, a su vez, de forma positiva en la experiencia general del cliente y en el potencial de crecimiento de los ingresos.

En conclusión

Una experiencia del cliente coherente es el santo grial para todas las marcas con recorridos de cliente variados, dada la multitud de canales de distribución implicados. Mejorar la experiencia del cliente tanto en los puntos de venta físicos como en los online garantiza además una gestión eficaz de las relaciones con los clientes y un servicio de atención al cliente ejemplar. La experiencia del cliente y el PIM están, por lo tanto, estrechamente vinculados, ya que el PIM, al centralizar y difundir datos fiables y de alta calidad, garantiza que no haya errores en el mensaje de venta. Sin embargo, aunque aquí hemos hablado de la experiencia del cliente en el ámbito B2C, el PIM es una potente herramienta con recursos más que suficientes para ofrecer la mejor experiencia del cliente también en el ámbito B2B.

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