Wie können Sie das Kundenerlebnis im Geschäft mit PIM verbessern?
16 November 2022
Es ist keine leichte Aufgabe, bei mehreren Vertriebskanälen dieselbe Botschaft und dasselbe Verkaufsargument zu vermitteln und gleichzeitig ein klares und einheitliches Markenimage sowie eine einheitliche Markenpositionierung aufrechtzuerhalten. Bestimmte Teile Ihrer Botschaft können verloren gehen, da sie über mehrere, sehr unterschiedliche Kanäle kommuniziert werden: Marktplätze, Einzelhändler, Fachhändler, unabhängige Wiederverkäufer, Ihre eigenen Verkaufsstellen … Infolgedessen variiert das Kundenerlebnis im Ladengeschäft – und alle Interaktionen zwischen Ihren Kunden und Ihren Produkten.
Genau das war bei Devialet vor der Einführung des PIM von Quable der Fall.
Der Fall Devialet
Devialet ist ein Unternehmen für Akustiktechnik, das an der Schnittstelle zwischen Luxus und Spitzentechnologie tätig ist. Der Erfolg des Unternehmens basiert auf einer Reihe radikaler Innovationen, die in jedes seiner Produkte integriert sind. Mit fast 400 Mitarbeitern vertreibt die Marke ihre Lautsprecher, Kopfhörer und Soundbars über eigene Geschäfte, auf ihrer E-Commerce-Website, über Fachhändler (FNAC, Boulanger) sowie über kleinere unabhängige Fachgeschäfte für Audiophile.
„Eines der Schlüsselelemente unseres Erfolgs ist vor allem ein gut gemanagtes und ausgefeiltes Kundenerlebnis“, sagt Michael Partouche, Produktmanager bei Devialet. Das Hauptziel der Marke war es, eine einheitliche Produktgeschichte von Anfang bis Ende zu etablieren – von der Produktentwicklung bis hin zum Vertrieb über verschiedene Verkaufsstellen, unabhängig von den Berührungspunkten oder der Customer Journey.
Vor der Einführung des PIM war „die jeweilige Verkaufsbotschaft nicht für alle beteiligten Akteure einheitlich“, weshalb man sich anschließend für Quable entschied.
Das beste Kundenerlebnis dank PIM
Devialet entschied sich für das PIM-System (Product Information Management) von Quable, zunächst um produktbezogene Daten und Informationen zu standardisieren. Es gibt eine Vielzahl von Produktdaten – aus den Bereichen F&E, Marketing, Außendienst und Produktteams –, die zuvor in verschiedenen Dateien gespeichert waren: Excel-Dateien und andere Dateien, die überall bei Devialet verstreut waren… Die Tatsache, dass alle Daten an einem einzigen Ort – der Quable-Plattform – zentralisiert sind, ermöglichte es den Teams von Devialet anschließend, spezifische Vertriebskanäle einzurichten, die mit den Daten ihrer Partner abgeglichen werden konnten. „Für FNAC haben wir beispielsweise einen Vertriebskanal mit den korrekten Produktdaten eingerichtet, damit diese in deren System integriert werden konnten und um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis bei unseren Partnern genauso ist wie bei Devialet“, so Michael.
Die Qualität der Daten und Produktinformationen wirkt sich wiederum positiv auf das gesamte Kundenerlebnis und das potenzielle Umsatzwachstum aus.
Fazit
Ein einheitliches Kundenerlebnis ist angesichts der Vielzahl der beteiligten Vertriebskanäle das höchste Ziel für alle Marken mit unterschiedlichen Customer Journeys. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses sowohl in stationären als auch in Online-Verkaufsstellen gewährleistet zudem ein effektives Kundenbeziehungsmanagement und einen vorbildlichen Kundenservice. Das Kundenerlebnis und PIM sind daher eng miteinander verbunden, da das PIM durch die Zentralisierung und Verbreitung hochwertiger, zuverlässiger Daten sicherstellt, dass die Verkaufsbotschaft fehlerfrei ist. Auch wenn wir hier das B2C-Kundenerlebnis erörtert haben, ist PIM ein leistungsstarkes Tool mit mehr als ausreichenden Ressourcen, um auch im B2B-Bereich das beste Kundenerlebnis zu bieten.
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