Contenido digital para mejorar la experiencia del cliente en la tienda
9 March 2023
La experiencia del cliente es el alma de las marcas y los minoristas. La volatilidad de los consumidores, la imagen de marca, la creación de buena voluntad y la fidelización de los clientes son retos que la experiencia del cliente ayuda a abordar. En un momento en el que las marcas y los minoristas están implantando estrategias omnicanal a gran escala, garantizar una experiencia del cliente coherente en todos los canales de venta reviste una importancia capital.
Para garantizar que la experiencia del cliente en tienda sea coherente con la experiencia digital, existen numerosas plataformas y herramientas que desempeñan un papel crucial, tanto para tus consumidores finales como para tus clientes B2B, así como para tu equipo de ventas.
¿Qué plataformas deberías utilizar para maximizar la experiencia del cliente en la tienda física? ¿Qué herramientas son las más adecuadas para garantizar que tus equipos en tienda puedan asesorar a los clientes de la forma más eficaz posible?
Creación de una experiencia en tienda utilizando contenidos PIM/DAM y Shopify
Los canales digitales y físicos están estrechamente entrelazados para las marcas. Cuando se combinan y funcionan en sinergia, tus canales digitales potencian el atractivo de tus tiendas físicas. Buscar información en línea, comparar productos y consultar sitios web de opiniones son factores que animan a tus clientes a navegar por tus canales digitales y, posteriormente, les impulsan a visitar una tienda física. Este contenido, gestionado por plataformas como PIM/DAM y Shopify, es, por lo tanto, LA fuente clave de valor para tu marca.
La tecnología digital mejora la experiencia en tienda
Tu contenido digital nunca ha sido tan valioso a la hora de mejorar la experiencia del cliente en la tienda. La información sobre tus productos (descripciones, materiales, composiciones, fotos, vídeos, imágenes de los envases, etc.) enriquece los datos que tus clientes potenciales buscan activamente. Los consumidores buscan siempre una mayor transparencia y exhaustividad en el contenido de los productos para poder confiar en tu marca. Ya sea en marketing, comercio electrónico, I+D o desarrollo de productos, tus equipos desempeñan un papel activo en la actualización y el enriquecimiento de los datos de tus productos a través de plataformas como el PIM/DAM de Quable.
Todo este contenido de producto, distribuido de forma coherente a través de tus canales de venta y distribución, estandariza y mejora directamente la experiencia del cliente en la tienda. Las plataformas fáciles de integrar y utilizar, como el PIM, te permiten optimizar rápidamente el recorrido del cliente y su experiencia en la tienda. Por ejemplo, la plataforma PIM de Quable te permite crear fácilmente catálogos y folletos, cargar rápidamente el contenido en tabletas y otros dispositivos digitales que utiliza tu equipo de ventas, o generar códigos QR o vales de descuento para campañas de ventas, concursos, etc. En resumen, las plataformas PIM y DAM garantizan una información fiable y siempre actualizada, lo que desempeña un papel fundamental en la experiencia de producto y de cliente en el punto de venta.
Ampliación de la gama de productos en el punto de venta: ventas adicionales, ventas cruzadas y mayores márgenes
El contenido digital de alta calidad permite a las marcas y a los minoristas mejorar la experiencia en tienda, especialmente mediante la ampliación de la gama (o el «pasillo infinito»).
De hecho, es muy frecuente que haya más productos disponibles en sus sitios de comercio electrónico que los que hay físicamente en sus tiendas, salas de exposición o tiendas pop-up. Esto les brinda la oportunidad de mostrar y vender, a través de pantallas digitales, productos que no tienen espacio (o no desean) exponer. Por lo tanto, estos representan ventas adicionales con altos márgenes, ya que no requieren espacio de exposición ni de almacenamiento.
En este contexto, una solución digital centrada en el cliente que aproveche los contenidos de la página de comercio electrónico (que suelen ser de alta calidad) permite mostrar, presentar y vender toda la gama de productos.
A veces existe la tentación de limitarse a mostrar la página web en una pantalla, pero este enfoque no funciona porque:
- El contenido no está adaptado al recorrido del cliente en la tienda (busco una categoría de productos específica),
- La experiencia de la página web no es adecuada para un uso interactivo en la tienda (cookies, etc.),
- Los clientes no desean introducir datos personales en una pantalla compartida.
Por ello, grandes marcas como IKEA, Decathlon y H&M han desarrollado sus propias soluciones o aplicaciones para ampliar su gama de productos. A este tipo de solución se la conoce generalmente como «phygital» (físico + digital). Los equipos de Cloudshelf la denominan «InStore e-commerce».
Potencia a tu personal de ventas
La riqueza y la exhaustividad de la información sobre los productos no dejan lugar a dudas ni a errores en relación con tus productos. Con una biblioteca de información y datos relacionados con tus productos, se maximizan y ponen de relieve la experiencia y los conocimientos de tus asesores de ventas. Toda la información que necesitas se reúne en un único lugar fiable, sincronizado en tiempo real, gracias a la amplia funcionalidad de la plataforma PIM/DAM.
Los equipos de ventas en tienda adquieren aún más conocimientos gracias a este contenido digital, sus productos se presentan y se muestran de forma aún más eficaz, y se maximiza la percepción de la credibilidad de su marca.
Automatiza la distribución de contenidos en pantallas digitales en el punto de venta
Tu tiempo y el de tus equipos operativos es muy valioso. Por ello, la automatización es clave. Trabajar más rápido es un objetivo que debes alcanzar si deseas dedicar más tiempo a tareas con mayor valor añadido. Aquí es precisamente donde plataformas como Quable y Shopify entran en juego en el proceso de automatización.
Contenido centralizado y fiable
El PIM/DAM de Quable te permite centralizar toda la información de tus productos en un único lugar colaborativo, accesible para todos desde cualquier lugar. Se acabaron los errores o la información duplicada dispersa en archivos de Excel, correos electrónicos u otros sistemas. Todo el mundo tiene un acceso rápido y sencillo a la información que necesita, y esta se actualiza en tiempo real, lo que la hace lo más fiable posible. De este modo, resulta mucho más fácil y rápido alimentar tu tienda de Shopify, por ejemplo, de forma segura y con tranquilidad.
Recupera el control de tu contenido y difúndelo ampliamente
El contenido de tus productos te pertenece y tú estás al mando. Una vez que lo hayas aprobado, es mucho más fácil distribuirlo por todos tus canales de venta y distribución. Muchas herramientas del PIM de Quable, como los flujos de trabajo y las comprobaciones de integridad, facilitan la gestión de estos procesos. Gracias a los flujos de trabajo, cada equipo de la empresa sabe exactamente qué debe hacer, cuándo y cuál es su contribución a los datos de los productos. Los equipos son interdependientes, pero cada uno puede operar de forma independiente y fluida, sin verse frenado por el avance de otros equipos. Las comprobaciones de integridad también permiten a tus equipos verificar el nivel de información disponible sobre sus productos y si esta se distribuye en todos los canales (página web, marketplaces, minoristas, etc.) para garantizar que no se omita ninguna información importante para tus clientes.
Es este tipo de funcionalidad del PIM la que marcó la diferencia para nuestro cliente Petit Bateau, por ejemplo, y la que desde entonces les ha permitido aumentar la tasa de conversión de su página web.
Cloudshelf: creación automática de la interfaz y el contenido de las pantallas de tu tienda
Es importante que la implementación de una solución de contenidos en quioscos interactivos o en la señalización digital de las tiendas sea rápida y fácil de poner en marcha.
La implantación de estas soluciones «phygital» puede resultar costosa cuando hay que desarrollar una solución técnica a medida y contenido específico. Una solución consiste en utilizar el contenido de la web de comercio electrónico, que suele ser de gran calidad.
Cloudshelf, una aplicación de Shopify, te permite crear una interfaz en quioscos interactivos de la tienda utilizando contenido de una tienda de Shopify. La interfaz se puede adaptar al recorrido del cliente en la tienda mostrando, por ejemplo, que una determinada categoría de productos (como accesorios, artículos promocionales, etc.) ofrece el pago mediante código QR, de modo que los clientes no tengan que introducir ningún dato en la interfaz.
Por lo tanto, la sencillez y rapidez con la que se puede configurar Cloudshelf para un punto de venta es un factor diferenciador clave, ya que solo se tarda tres minutos, tal y como se muestra en este vídeo.
El software del futuro: elegir plataformas SaaS
Por su propia naturaleza, el software SaaS —como la plataforma PIM/DAM de Quable, la plataforma de Cloudshelf o la plataforma de comercio electrónico de Shopify— requiere poco mantenimiento. Este tipo de plataforma está diseñada para ser una solución escalable y fácil de usar, que requiere un esfuerzo mínimo de mantenimiento por parte del cliente y de los usuarios de la solución. Esto también se traduce en menores costes para las marcas y los minoristas, incluida la reducción de los costes de actualización de versiones y de alojamiento.
En cualquier caso, en Quable, todas nuestras ofertas y paquetes se adaptan a tus necesidades y objetivos de crecimiento, e incluyen siempre asistencia técnica, seguridad de los datos, alojamiento de la información de tus productos, nuevas versiones de la plataforma y mantenimiento.
Permitir a las agencias de Shopify ampliar su negocio a los equipos de venta al por menor de sus clientes
Esta simplicidad permite a las agencias e integradores de Shopify ofrecer estas soluciones SaaS sin necesidad de contar con experiencia en el comercio minorista físico.
La adopción de soluciones digitales en el sector minorista puede impulsar el negocio de las agencias e integradores.
Las soluciones digitales diseñadas para mejorar las operaciones minoristas abren oportunidades para que las agencias e integradores —que están familiarizados con las soluciones de gestión de contenidos— vendan soluciones y servicios a equipos con los que no siempre están acostumbrados a tratar: equipos de TI, de venta al por menor o incluso de marca (para la señalización digital).
Se trata de equipos con presupuestos propios que buscan soluciones para garantizar que la experiencia de compra en tienda y el negocio no compitan con los de la tienda online, sino que, por el contrario, los complementen.
En consecuencia, las ventas de productos realizadas a través de Cloudshelf se incluirán en la facturación de la tienda y se contabilizarán en los objetivos del personal de ventas.
El resultado es un contenido digital que potencia directamente el negocio minorista físico.
El ejemplo de Shopify POS
Shopify POS es un buen ejemplo, ya que las agencias e integradores que trabajan con esta solución deben coordinarse con los equipos de TI y de venta al por menor (en lugar de con los equipos digitales, que suelen ser su principal punto de contacto).
Por lo tanto, Cloudshelf y Shopify POS son complementarios, ya que permiten ofrecer a los minoristas una experiencia integral para mejorar su negocio en tienda mediante la optimización de la difusión de contenido digital a través de soluciones como Quable y una tienda de Shopify.
Conclusión
Por lo tanto, tu contenido digital es uno de tus mayores activos. Su fiabilidad y calidad son fundamentales para generar credibilidad y confianza en las marcas y los minoristas. Una información completa y de alta calidad, actualizada en tiempo real en todos tus canales de comunicación y venta, hace sin duda que la experiencia del producto y del cliente sea coherente, fluida y mejorada.
Naturalmente, garantizar este nivel de contenido para las marcas requiere dotarse del software adecuado y de plataformas apropiadas, como Cloudshelf o el PIM de Quable. Cuando se combinan, estas plataformas refuerzan la sinergia entre tus canales físicos y digitales, siempre con el objetivo de aumentar tu tasa de conversión y tus ventas generales, al tiempo que mejoran la visibilidad de la marca y fomentan una mayor afinidad con ella, entre otras ventajas.