«Phygital»: ¿cómo puedes integrar esta estrategia en tu negocio?

El «phygital», una estrategia de venta al por menor que combina los canales físicos y digitales, ha sido ampliamente adoptada por los minoristas, especialmente desde la pandemia de la COVID-19 en 2020. Este periodo supuso un punto de inflexión digital para muchos sectores, lo que llevó a los consumidores a adaptarse a nuevos modelos de venta al por menor.

Antes de la pandemia, el «phygital» aún se encontraba en una fase incipiente. Sin embargo, desde entonces ha revolucionado diversos sectores, ofreciendo a los minoristas oportunidades sin precedentes para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores. Las tiendas físicas están integrando ahora tecnologías digitales para mejorar la experiencia del cliente, mientras que las plataformas en línea buscan recrear aspectos de la interacción presencial.

Esta integración de la tecnología digital en los espacios físicos no solo permite personalizar los servicios, sino que también optimiza la gestión de existencias y mejora la eficiencia operativa. De este modo, los consumidores se benefician de una experiencia de compra más fluida y coherente, tanto en la tienda física como en línea.

En resumen, el «phygital» se ha convertido en un elemento indispensable en el panorama minorista moderno, ya que ofrece una respuesta a medida a las expectativas de los consumidores y allana el camino para la transformación continua de las prácticas minoristas.

«Phygital»: definición

El término «phygital» hace referencia a la fusión de los entornos físicos y digitales en el recorrido del cliente.

Esta tendencia está impulsando a muchas empresas a adoptar una estrategia omnicanal para crear experiencias integradas entre la tienda y el mundo digital. La experiencia «phygital» debe ser coherente y complementaria, ofreciendo a los clientes una transición fluida entre ambos mundos.

Según un estudio de 2023, el 72 % de los consumidores prefiere las marcas que ofrecen una experiencia «phygital» fluida. Esto pone de relieve la creciente importancia del «phygital» en la satisfacción y la fidelidad de los clientes, lo que obliga a las empresas a innovar constantemente para satisfacer estas expectativas.

Al integrar las tecnologías digitales en los establecimientos físicos, las empresas pueden mejorar la interacción con los clientes, personalizar las ofertas y potenciar la eficiencia operativa. Por lo tanto, el «phygital» representa una gran oportunidad para que las marcas destaquen y mejoren la experiencia del cliente.

¿Cómo se puede adaptar la experiencia del cliente?

Adaptar la experiencia del cliente a la era «phygital» es esencial para las empresas que deseen satisfacer las crecientes expectativas de sus clientes. Los clientes quieren disfrutar de las ventajas tanto de las experiencias físicas como de las digitales. Quieren tocar y probar los productos al tiempo que disfrutan de la comodidad y la rapidez de las compras en línea.

Para satisfacer estas necesidades, las empresas deben ofrecer una experiencia sensorial completa y fluida. Esto implica replantearse los establecimientos físicos para incorporar tecnologías digitales. Por ejemplo, Nike ha creado tiendas en las que los clientes pueden personalizar sus zapatillas directamente en el acto, combinando así la inmediatez y la interactividad del mundo digital con la experiencia táctil del mundo físico.

El objetivo es fusionar ambos mundos para crear una experiencia del cliente fluida y enriquecedora. Se pueden utilizar herramientas digitales, como aplicaciones móviles, códigos QR y quioscos interactivos, para mejorar la experiencia en la tienda. De este modo, los clientes pueden explorar, personalizar y comprar productos de una manera intuitiva y agradable. Al adaptar la experiencia del cliente de esta forma, las empresas no solo pueden satisfacer a sus clientes actuales, sino también atraer a una nueva base de clientes que busca innovación.

El auge del «drive-to-store»

Como se ha mencionado anteriormente, la pandemia de la COVID-19 ha propiciado el desarrollo de nuevas estrategias, en gran medida debido a que las empresas se han adaptado a las circunstancias excepcionales.

De hecho, las empresas especializadas en la gran distribución y determinados restaurantes han vuelto a poner de moda el modelo de «comida para llevar». Fue entonces cuando asistimos al auge de numerosos servicios de drive-through. Por lo tanto, las marcas minoristas han adoptado este método de venta para ofrecerlo a los consumidores: los clientes realizan un pedido o reservan una cita por Internet con antelación y, a continuación, acuden a la tienda para probar el producto, completar la transacción y recoger sus compras.

Este método no solo satisfizo la necesidad inmediata de distanciamiento social, sino que también ofreció a los clientes una mayor flexibilidad, creando así un nuevo hábito de consumo. Además, este giro hacia las soluciones en línea y las opciones de recogida en tienda ha permitido a las empresas seguir operando al tiempo que cumplen con las medidas de salud y seguridad. Estas innovaciones han demostrado su eficacia y es muy probable que sigan siendo una parte integral de las estrategias empresariales a largo plazo, incluso una vez que la pandemia haya terminado.

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Conclusión

El software de gestión de la información de productos (PIM) desempeña un papel fundamental en la implementación de una estrategia «phygital». De hecho, este tipo de herramienta permite centralizar y sincronizar toda la información relacionada con los productos, garantizando así que la información sea precisa y esté actualizada, independientemente del canal de venta utilizado.

Por ejemplo, un PIM puede mejorar la ficha de un producto o un catálogo impreso, generar códigos QR, etc. Ofrece una gestión armonizada de los datos de los productos en diversos puntos de contacto, ya sea en línea o en la tienda física. Esta centralización facilita la difusión rápida y coherente de la información, lo que reduce los errores y mejora la satisfacción del cliente.

Por lo tanto, un PIM permite a las empresas utilizar de forma eficaz diversos canales de venta, complementándolos para ofrecer una experiencia omnicanal. De este modo, tanto si los consumidores navegan por una página web, utilizan una aplicación móvil o visitan una tienda, disfrutan de una experiencia fluida y coherente.

En resumen, un PIM es esencial para las empresas que deseen implementar una estrategia «figital» con éxito, optimizando así su capacidad para satisfacer las expectativas de los clientes actuales y mantener una ventaja competitiva en el mercado.