PIM frente a CRM: gestión de datos de productos y clientes para una experiencia unificada

Hoy en día, las empresas recopilan una enorme cantidad de datos, ya sean sobre sus productos o sobre sus clientes.

Hay dos sistemas que se han vuelto imprescindibles para gestionar y aprovechar esta información: el PIM (gestión de la información de productos) y el CRM (gestión de las relaciones con los clientes).

Aunque ambos se ocupan de datos estratégicos, sus objetivos, usuarios y alcance difieren.

Entonces, ¿cuál es la diferencia entre un PIM y un CRM? Y, lo que es más importante, ¿por qué su naturaleza complementaria es esencial para una experiencia unificada del cliente?

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PIM frente a CRM: definiciones

¿Qué es un CRM?

El CRM, o Gestión de las Relaciones con los Clientes, es un sistema diseñado para centralizar, analizar y gestionar todas las interacciones con clientes actuales y potenciales.

Permite a las empresas realizar un seguimiento del recorrido del cliente de principio a fin, mejorar la fidelidad de los clientes y optimizar el rendimiento de las ventas.

Un CRM suele incluir:

• Datos de contacto e identificación del cliente
• Historial de compras e interacciones
• Datos del servicio de atención al cliente y de asistencia
• Seguimiento de las oportunidades de venta y del proceso de ventas
• Automatización de campañas de marketing y puntuación de clientes potenciales

El CRM es la única fuente de información fiable sobre los datos de los clientes, utilizada por los equipos de marketing, ventas y asistencia para personalizar las interacciones y maximizar la satisfacción del cliente.

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¿Qué es un PIM?

El PIM, o Gestión de Información de Productos, se dedica a la gestión y distribución de datos de productos.

Centraliza toda la información de marketing, técnica y multimedia necesaria para la comercialización a través de los distintos canales.

Un PIM contiene:

• Descripciones, títulos y ventajas de los productos
• Especificaciones técnicas y comerciales
• Datos multilingües y taxonomías
• Contenidos multimedia (imágenes, vídeos y documentos a través de un DAM)
• Datos logísticos y de precios
• Vínculos entre gamas de productos, variantes y versiones

El PIM es la única fuente de información fiable sobre los productos, utilizada por los equipos de marketing, comercio electrónico y catálogos para garantizar que el contenido sea coherente y exhaustivo.

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PIM frente a CRM: funciones distintas pero complementarias

El PIM y el CRM no comparten el mismo objetivo.

El primero tiene como objetivo estructurar y enriquecer los datos de los productos, mientras que el segundo se centra en comprender y gestionar los datos de los clientes.

• El PIM lo utilizan principalmente los equipos de marketing de productos, comercio electrónico y comunicación para garantizar la calidad y la coherencia del contenido publicado.
• El CRM, por su parte, es la herramienta preferida por los equipos de ventas, marketing relacional y atención al cliente, que lo utilizan para realizar un seguimiento de las interacciones y personalizar la relación con el cliente.

En otras palabras, el PIM se centra en lo que se vende, mientras que el CRM se centra en a quién se le vende y cómo.

Por lo tanto, se complementan de forma natural: los datos de productos del PIM alimentan las campañas personalizadas del CRM, mientras que la información del CRM ayuda a perfeccionar las presentaciones y recomendaciones de productos.

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¿Por qué conectar tu PIM con tu CRM?

Cuando se utilizan de forma aislada, tanto el PIM como el CRM aportan valor por sí mismos.

Al implementar una solución PIM, estos dos sistemas pueden vincularse entre sí, ofreciendo una visión completa y potente de la relación entre el producto y el cliente, lo que supone un verdadero motor del rendimiento del marketing y las ventas.

Estas son las principales ventajas de la integración entre el PIM y el CRM:

• Mayor personalización: el CRM identifica las preferencias de los clientes, mientras que el PIM proporciona los productos adecuados para recomendar.
• Total coherencia de la información: todos los clientes tienen acceso a datos de productos precisos y actualizados, independientemente del canal.
• Mayor productividad: se acabó la introducción duplicada de datos entre los equipos de marketing y ventas.
• Campañas más inteligentes: el cruce de datos de productos y clientes permite orientar con precisión las estrategias hacia las necesidades y los comportamientos.
• Una mejor experiencia del cliente: el contenido de los productos es relevante, personalizado y se ofrece en el momento adecuado.

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Conclusión

El PIM aprovecha los datos de los productos, mientras que el CRM aprovecha los datos de los clientes.

Juntos, forman un ecosistema de datos unificado que alimenta todos los puntos de contacto: el comercio electrónico, el marketing por correo electrónico, el equipo de ventas e incluso las aplicaciones móviles.

En un contexto en el que la experiencia del cliente se ha convertido en un factor diferenciador clave, conectar tu PIM con tu CRM garantiza la coherencia entre lo que ofreces y lo que el cliente espera.

Esta es la clave para crear interacciones personalizadas, generar confianza y aumentar las tasas de conversión.